Различни тълкувания на правните норми понякога пречат за пълноценната защита на правата на пътниците при отказан достъп на борда или отменен полет. Различните решения на национални контролни органи и съдилища по идентични казуси в някои случаи не само ощетяват потребителите, но и влияят негативно върху нивото на тяхната осведоменост относно правата им при ползването на различни видове транспорт.

Това коментира в студиото на Bloomberg TV Bulgaria основателят на онлайн платформата „Ние, потребителите“ Габриела Руменова във връзка с новите Насоки на Европейската комисия за повече яснота относно правата на пътниците във въздушния транспорт. Тя поясни, че в тях се съдържат важни произнасяния на Съда на Европейския съюз от 2016 година насам във връзка с потребителски въпроси, поставяни от пътуващи, правоприлагащи органи и потребителски организации.

Според нея Насоките хвърлят яснота върху важни въпроси, свързани с правото на обезщетение. „Компанията може да откаже обезщетение, когато е налице форсмажорно обстоятелство, но също така има и пряка връзка между закъснения или отменения полет с това обстоятелство и е доказано, че превозвачът е направил всичко възможно, за да се избегне това закъснение или отменяне на полета. Там има тълкувание кое е форсмажорно обстоятелство – по своя характер или произход събитието не трябва да е присъщо на нормалното упражняване на дейност на съответния въздушен превозвач и също така трябва да е извън неговия действителен контрол.“, разясни Руменова.  

Тя даде пример, че форсмажорно обстоятелство може да бъде попадането на птици в двигателя на самолета или разлято не от авиопревозвач гориво по пистата и затваряне на летището. Но стачни действия на персонала на компанията, природни бедствия, техническа неизправност на самолета и др. не могат да се квалифицират като такова и в подобни ситуации авиопревозвачът дължи обезщетение.

Руменова обясни, че обезщетението се изчислява в зависимост от продължителността на полета и разстоянието между двете точки на придвижване, като може да варира от 250 до 600 евро. Правото на обезщетение отпада при доказване на форсмажорно обстоятелство, но дори и тогава авиокопманията е длъжна да възстанови сумата за билета за несъстоялото се пътуване, както и да положи грижи за пътниците: осигуряване на напитки и храна, както и на настаняване – при необходимост.

„Наскоро имахме запитване от пътници, на които авиокомпанията им беше казала, че трябва сами да си намерят хотел за до 130 евро, които ще им бъдат възстановени. Но истинската грижа на привозвача е той да намери хотела от името на пасажерите, както и да им осигури трансфер от летището до хотела и обратно за новия полет.“, разказа тя. 

При подаване на жалба е полезно да се осигурят доказателства. „Имахме оплакване от пътуващи, че полетът им е отменен заради лоши метеорологични условия, но хората бяха забелязали, че други полети по същите направления се изпълняват и бяха заснели светинното табло като доказателство за това. Един такъв малък детайл може да се окаже ключът за решаването на подобен казус.“, каза още експертът по потребителски права. 

В студиото на „Бизнес старт“ Габриела Руменова коментира и данните от последното проучване на Евробарометър. Отчита се лек ръст на осведомеността на потребителите относно правата им при ползването на транспортни услуги. 33% от анкетираните сочат, че знаят най-много за железопътния транспорт, а 30% - за въздушния. След тях се нареждат автобусният и корабните и фериботните услути съответно с 27% и 16%.

Когато говорим за проблеми при пътуването, 47% от участвалите в допитването споделят, че през последните 12 месеца са преживели поне веднъж прекъсване на пътуването с влак, а 30% със самолет, като закъсненията при железопътния транспорт са били по-кратки (от едни до два часа) от тези на въздушня (над 2 часа), посочи тя.

При нарушени права пътниците трябва първо да се обърнат към авиокомпанията – най-добре писмено и в максимално кратък срок. Ако казусът не се реши – и към националния компетентен орган в държавата, където е седалището на авиокомпанията или към офис на Европейските потребителски центрове.  

На страницата на Европейската комисия има подробна информация за правата на пътниците при закъснял или отменен полет, отказан достъп на борда, нарушени права на хора с увреждания и пр., както и калкулатор за изчисляване размера на обезщетението, когато такова е дължимо.